23 nov 2016

Como perder seu cliente ou seu dinheiro de volta

A relação cliente-empresa tem muito mais de comunicação e oferta de experiência do que propriamente vendas – principalmente no atendimento ao cliente, momento em que é mais importante se preocupar com a qualidade de toda a jornada que o cliente vai viver junto com a sua marca do que com estratégias isoladas.

Uma pesquisa da Harvard Business Review (Welcome to the Experience Economy) de 1998 mostrava que 82,5% das empresas concordavam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Mas, quase 20 anos depois, as marcas ainda dão os primeiros passos para transformar isso em realidade. Você percebe em que ponto está oferecendo experiência?

O CX, ou Customer Experience, significa entender que o consumidor vive uma experiência desde o primeiro contato, passando pela compra, pelo pós-venda e finalmente a recompra ou upsell. Essa atenção aos detalhes determina o ponto-chave de suas relações, é o que evita a perda do cliente no “meio do caminho”. Empresas de sucesso recente, como NuBank, Netflix e Uber, já sabem disso.

O Uber, por exemplo, precisa engajar o motorista, mas conta com o passageiro para isso. Antes de escolher a próxima viagem é necessário que o usuário avalie sua última experiência. Isso vai determinar a próxima corrida do motorista, que se não mantiver uma boa média de nota será o último da lista no próximo chamado da região.

A metodologia simples traciona o frontline da marca, o motorista, e o engaja em oferecer a melhor jornada possível ao cliente. Mas o Customer Experiencenão se restringe só a empresas da nova economia. A Disney constantemente investe em inovação para garantir o que no fim é o seu verdadeiro produto: uma experiência mágica.

Não estar ligado à jornada do cliente é receber o seu contato em vários canais diferentes e não atendê-lo de forma coerente. Isso porque hoje em dia a maioria das empresas está estruturada em oferecer estratégias verticaisisoladas.

Áreas como Produtos, Comunicação e Marketing, Online, PDV e Pós-vendas, fazem medição de resultados e definição de metas individuais de seus departamentos, que mesmo que contem com boas notas de avaliação, não conversam a mesma língua e podem render uma experiência completa muito ruim.

A jornada com o cliente deve seguir um fluxo horizontal: onde a aquisição do produto, o atendimento, o suporte e a renovação e o upsell passem por todas as verticais, seguindo o conceito de client-centric, a forma real e natural que pessoas e marcas interagem. Afinal, uma única experiência ruim pode destruir todo o trabalho de relacionamento – 25% das pessoas não voltam após uma vivência negativa.

Somos empresas, mas também somos clientes. Emoção, tecnologia e inteligência em sinergia geram resultado. Entenda sua empresa, emocione seu consumidor e transforme sua marca em uma experiência marcante. Você está pronto para ser a empresa que você quer?

Fonte: Como perder seu cliente ou seu dinheiro de volta

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